Asiakaskokemuksessa on kyse tunteista. Niinpä jokainen asia ja elementti, joka vaikuttaa ihmisen tunteisiin, vaikuttaa myös asiakaskokemukseen. Ihmisen luontainen tarve on kokea mielihyvää. Kun hygieniatarpeet on täytetty, etsimme korkeamman taso täyttymisiä, kuten nähdyksi ja kuulluksi tulemista. Kun tiedostat tämän lähtökohdan, on sinun helppoa alkaa rakentamaan onnistunutta asiakaskokemusta.
Asiakaskokemus alkaa muodostumaan jo usein ennen asiakkaan saapumista yrityksen fyysisiin tiloihin, kuten kahvilaan tai ravintolaan. Nykypäivänä ensimmäinen kosketuspiste on usein digitaalinen. Saatamme kurkkia aukioloaikoja tai menua yrityksen nettisivuilta, Instagramista tai Facebookista, ja hakea lisätietoa Googlen haku- ja karttapalveluista. Onnistunut asiakaspolku on mietitty alusta loppuun, eikä yhtään kontaktipistettä kannata jättää vähemmälle huomiolle.
Koska me Myö Craftsilla suunnittelemme ensisijaisesti fyysisiä tuotteita, tässä kirjoituksessa keskitytään tarkastelemaan asiakaskokemusta asiakkaan tai potentiaalisen asiakkaan saapumisesta kahvilasi tai ravintolasi eteen.
Ensivaikutelman tärkeys
Mitä ihminen näkee seistessään yrityksesi edessä? Tyypillisesti yrityksesi logon, aukioloajat ja tietoa siitä mitä tuotteita sisältä on saatavilla. Jos tuotteesi ja palvelusi on uniikkia, viesti siitä asiakkaille jo etuovella. Persoonallinen, yrityksen tyylin mukainen mainosteline, A-ständi tai seinälogo on erinomainen paikka tuoda yrityksesi sielu näkyville. Astuisitko itse mielummin sisään kahvilaan, jonka oven edessä on yksilöllinen ja personoitu kyltti vai geneerinen "Avoinna" -ständi?
Ensivaikutelman merkitystä ei voi aliarvioida; se voi ratkaista, tuleeko asiakas sisään vai jatkaako hän matkaa. Meidän suunnittelumme lähtökohtana on aina asiakkaan jo olemassa olevat logot ja brändimateriaalit, mutta mikäli ne puuttuvat (tai eivät miellytä asiakasta), suunnittelemme sellaiset mielellämme.
Tutustu persoonallisiin ständeihin ja kyltteihin verkkokaupassamme >
Älä koskaan aliarvioi fonttien ja värien valtavaa vaikutusta ihmismieleen. Toinen fontti voi huutaa "Täältä saa edullista ja riittävän hyvää kahvetta!" ja toinen voi kertoa "Meiltä kaupungin laadukkainta kahvia upeassa miljöössä". Me ihmiset tykkäämme siitä, että voimme asioida sellaisissa paikoissa, joihin meidän kokemamme identiteetti itsestämme sopii. Täten voi todeta, että asiakassegmenttiä rajaamalla, voidaan asiakaskokemukseen vaikuttavia elementtejäkin, kuten sisustusta, kohdentaa tarkemmin.
Ambient designin voima
Asiakaskokemus ei milloinkaan synny pelkästä ruoan mausta tai palvelun nopeudesta. Se syntyy kymmenistä pienistä yksityiskohdista, joista jokainen joko vahvistavaa tai heikentää kokonaiskokemusta. Joskus törmää uskomukseen, että timanttinen tuote riittää. Loistavalla tuotteella voi toki tehdä myyntiä, mutta sen ympäröivässä maailmassa piilee suuri potentiaali.
Keinot, joilla voit voimistaa positiivisen asiakaskokemuksen muodostumista:
Tuoksut - pohdi kantautuuko keittiöistä autenttisia leipomisen tai ruoanlaiton tuoksuja.
Äänet - hiljainen on harvoin toimiva konsepti, mutta sopivalla äänenvoimakkuudella voi vaivattomasti luoda miellyttävän ilmapiirin ja tunnelman.
Valaistus - valaistusta kannattaa miettiä jo mahdollisessa remontointivaiheessa. Myyntitiski kaipaa hyvää valaistusta, sillä asiakkaat haluavat nähdä valikoiman tarkasti. Pöytiin ja oleskelutiloihin toimii hyvin pehmeämpi ja rikottu valaistus.
Materiaalit - valikoimalla laadukkaan tuntuiset, kestävät materiaalit, kuten tekstiilit, tarjoilu- ja ruokailuvälineet ja pinnat, joiden kanssa asiakas on kosketuksissa, voit välittää haluamaasi mielikuvaa laadukkuudesta ja luksuksesta.
Kahvilassa leijaileva pullantuoksu ja taustalla rauhallinen, mutta duurivoittoinen musiikki jättävät jäljen asiakkaan tunnekeskukseen, mikä vahvistaa positiivisten kokemusten syntyä.
Tunnelma ja sisustus
Sisustuksen yksityiskohdat luovat tilaan tunnelman. Harmoninen värimaailma, miellyttävä valaistus ja mukavat istuimet ovat asioita, jotka tekevät tilasta viihtyisän ja kutsuvan. Erityisesti kahviloissa ja ravintoloissa, joissa asiakkaat viettävät usein pidempiä aikoja, on tärkeää panostaa mukavuuteen ja esteettisyyteen.
Sisustuksen yksityiskohdat voivat myös kertoa tarinaa paikasta ja sen brändistä, lisäten autenttisuutta ja persoonallisuutta – osa yksityiskohdista sulautuu sisustukseen ja tukee kokonaisuutta pistämättä sen suuremmin silmään, mutta toiset taas voivat nousta enemmän esiin ja toimia huomion keskipisteenä.
Palvelun laatu
Ystävällinen ja huomioiva palvelu on avainasemassa hyvän asiakaskokemuksen luomisessa. Pienet yksityiskohdat, kuten asiakkaiden erityistoiveiden huomioiminen tai henkilökohtainen tervehdys, voivat tehdä suuren vaikutuksen. Jokainen ihminen haluaa tulla kohdatuksi yksilönä. Onnistunut asiakaspalvelija osaakin ottaa tämän huomioon. Tärkeintä on olla läsnä.
Sinä tunnet oman yrityksesi ja asiakkaasi parhaiten. Mieti mahdollisimman realistisesti mitä asiakas odottaa saapuessaan ravintolaasi tai kahvilaasi. Tämän kirkastettuasi tehtävänäsi on keksiä, kuinka ylität nämä odotukset. Näin tule takuulla erottumaan muista toimijoista.
Muista, että henkilökuntasi, erityisesti asiakaspalvelijat, ovat yrityksesi tärkein valtti: hyvä, huomioiva ja mieleenpainuva asiakaspalvelutilanne jää aina mieleen, ja sillä voi jopa kääntää virheet tai puutteet positiiviseksi kokemukseksi – mutta käänteisesti, heikko asiakaspalvelu romuttaa koko asiakaskokemuksen, vaikka kaikki muut palaset olisivat kohdillaan.
Ruoan esillepano
Ruoka ei ole pelkästään makuelämys - sen esillepano vaikuttaa oleellisesti asiakaskokemukseen. Kauniisti asetellut annokset, tuoreet raaka-aineet ja harkitut annoskoot viestivät harkituista yksityiskohdista. Kahviloiden vitriinit ja myyntitiskit ovat parhaimmillaan kuin taideteoksia, jotka luovat asiakkaille valinnan vaikeuden. Tuotteiden esillepanoa kannattaa totisesti suunnitella, ja joskus voi olla paikallaan palkata ammattilainen visualistiksi.
Meidän palveluihin tämä ei (ainakaan toistaiseksi 😅) kuulu. Sen sijaan Myöllä suunnitellaan ja toteutetaan erilaisia esillepanotuotteita, kylttejä, ständejä ja muita ravitsemusliikkeisiin sopivia tuotteita. Visuaalisuuden lisäksi vähintään yhtä tärkeää on informatiivisuus: Hinnat ja erityisruokavaliot tulee olla selkeästi esillä, jotta jokainen asiakas löytää itselleen sopivat tuotteet helposti ja vaivattomasti.
Kysy lisää tuotteistamme ja palveluistamme ravintola-alalle >
Teknologian hyödyntäminen
Teknologian avulla voidaan parantaa asiakaskokemusta monin tavoin. Helppokäyttöiset varausjärjestelmät, digitaaliset ruokalistat ja mobiilimaksamisen mahdollisuus tekevät asioinnista sujuvampaa ja mukavampaa. Meiltä saa tilattua erilaisia tuotteita digitaalisen ja fyysisen asiakaskokemuksen yhdistämiseen: Kaiverrettu QR-koodi puukuutiossa tai ständissä helpottaa asiakkaan palvelupolkua, ja tarjoaa myös yrityksille dynaamisia vaihtoehtoja ruokalistasuunnitteluun sekä hinnoitteluun (esim. e-ruokalista) tai asiakaspalveluun (esim. asiakaspalaute-lomake).
Yhteenveto
Myytävän tuotteen/annoksen tulee olla riittävän hyvä, mutta sen ei tarvitse olla paras. Asiakas palaa todennäköisesti luoksesi, jos asiakaspalvelu ja ympäristö onnistuu luomaan positiivisen ja jopa odotukset ylittävän kokemuksen. Jos taas palvelu jättää kylmäksi eikä viihtyvyyttäkään voi kehua, voi parempikin pulla jäädä vitriiniin eikä asiakas enää palaa luoksesi vaan siirtyy etsimään parempaa kokemusta muualta.
Panosta jokaiseen asiakaspalvelutilanteeseen 100% – anna asiakkaalle mahdollisuus ihastua tuotteisiisi, palveluihisi ja yritykseesi, niin hän palaa varmasti takaisin ja jakaa kokemustaan eteenpäin myös muille ♥
Asiakaskokemus rakentuu monesta pienistä yksityiskohdista. Älä nojaa liikaa yhteen vahvuuteen, oli se sitten tuote tai miljöö. Asetu asiakkaasi asemaan, ja kehitä mielummin kaikkia osa-alueita hitusen paremmaksi.
Unohtumattoman asiakaskokemuksen rakennuspalikat
1. Ole läsnä ja kohtaa asiakas yksilönä
2. Kiinnitä huomiota ambient designiin eli aisteihin (maku, haju, äänet, valot, materiaalit jne.)
3. Myytävän tuotteen/annoksen tulee olla riittävän hyvä, mutta sen ei tarvitse olla paras
4. Pyri ylittämään asiakkaan odotukset jokaisessa asiakaskohtaamisessa - se luo sinulle mittaamatonta kilpailuetua.
Kiinnostuitko? Anna meidän auttaa sinua – ota rohkeasti yhteyttä, niin suunnitellaan yhdessä asiakaskokemuksesi uudelle tasolle!
Parahin terveisin,
♡ Viivi / Myö - yrittäjä ja intohimoinen asiakaskokemuksesta puhuja